امروزه ناظر یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی سازمانهای رده اول در جهان هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی است بطوری که هدف همه واحدهای سازمانی در شرکتها و موسسات در دنیای امروز جلب رضایت مشتری و ارتباط با مشتری قرار گرفته است.
این امر نشان میدهد که اهمیت کسب رضایت مشتری پذیرفته شده است و ارزش مشتری و نیز تمرکز بر مشتری به عنوان یکی از اصول مدیریت کیفیت همواره مورد تاکید قرار گرفته است که یکی از راههای نظارت و اندازهگیری میزان رضایت مشتری پیاده سازی استاندارد 10004: ISO(سیستم مدیریت کیفیت، رضایت مشتری) است.
از اینرو مدیران، در جستجوی یک سامانه اندازه گیری جامع، قابل اعتماد و انعطافپذیر جهت اندازهگیری و ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری و همچنین ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژیهای خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه خویش به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم کنند.
برای دستیابی به رضایت مشتری باید سطح رضایت مشتری اندازه گیری شود، زیرا نمیتوان چیزی که قابل اندازه گیری نباشد را مدیریت کرد، بنابراین وجود دستورالعملهایی برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری امری مهم تلقی میشود.
با توجه به اهمیت اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتریان خارج از سازمان در بقای کسب و کارهای امروزی، سازمان بین المللی استاندارد(ISO)، استانداردی به نام مدیریت کیفیت برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ISO10004:2018 (سیستم مدیریت کیفیت، رضایت مشتری) در هر کسب و کاری را تدوین و منتشر کرده است.
استاندارد ایزو 10004:2018، دستورالعملهایی برای تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه میدهد که توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه میدهد قابل اجرا میباشد.
استاندارد ایزو 10004 (سیستم مدیریت کیفیت، رضایت مشتری) سازمانها را قادر میسازد با توجه به اطلاعات به دست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری بتوانند فرصتهایی را برای بهبود استراتژیها، محصولات، خدمات، فرایندها و ویژگیهای سازمان که توسط مشتریان ارزشمند است را شناسایی کنند. این امر باعث میشود چهره جدیدی از سازمان، با عنوان یک سازمان مشتری مدار در ذهن مشتریان ایجاد شود.
استاندارد ایزو 10004:2018 با استانداردهای نظیر ISO 9001 و ISO 10002 به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و یکسان سازگار است؛ زیرا یکی از مهمترین بندهای درج شده در استاندارد ایزو 9001 یعنی بند 2-1-9 ،2-1-5 و 1-2-8 به میزان رضایت مشتری، تمرکز بر مشتری و ارتباط با مشتری اشاره دارد که میتواند به راحتی مورد استفاده سازمانها قرار بگیرد.
اهمیت پیاده سازی استاندارد ISO 10004:2018 از این رو میباشد که سازمانها حتی با بالاترین سرمایه گذاریها اگر به رضایت مشتریان توجه نکنند و بدون در نظر گرفتن مشتریان نسبت به تولید و یا خدمات و بدون برنامه ریزی و چشم انداز روشن، در تاریکی حرکت کنند محکوم به شکست خواهند بود، زیرا طبق تحقیقاتی که انجام شده 96% از مشتریان بدون طرح شکایت اقدام به ترک سازمان میکنند که این مشتریان میتوانند سازمان را تضعیف نمایند؛ بنابراین نیازمند چنین استانداردی برای بررسی و کاهش شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان هستیم.
استاندارد بین المللی ایزو 10004 در یک سازمان اطمینان حاصل میکند که آن سازمان سیستمی را ایجاد مینماید که دائما انتظارات مشتری را شناسایی، اطلاعات رضایت مشتری جمع آوری، تجزیه و تحلیل دادههای رضایت مشتری، ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری و همچنین نظارت بر رضایت مشتری مورد بررسی و تحلیل قرار میگیرند تا از نیازهای مشتری که معمولاً توسط مشتری بیان نمیشود و برای سازمان ناشناخته است آگاه شوند.
1-افزایش اعتماد مشتریان 2-پیشبرد منافع تجاری سازمان 3-جمع آوری واقعی و صحیح دادهها 4-سیستم علمی تجزیه و تحلیل دادهها 5-به دست آوردن انتظارات جدید مشتریان 6-داشتن یک سامانه نظرسنجی ساخت یافته 7-تشویق کارکنان برای بهبود روابط با مشتریان 8-برقراری امکان سنجش و اندازه گیری رضایت مشتری 9-امکان برنامه ریزی برای بهبود کیفیت کالاها و خدمات 10-افزایش رضایت مشتریان و سایر طرفهای ذینفع سازمان 11-رویکرد مشتری مداری متمرکز برای شناسایی و حل شکایات 12-افزایش اطلاعات سازمان پیرامون اثربخشی فعالیتهای خود 13-شناسایی رقبای بالقوه و بالفعل سازمان و وضعیت سازمان در مقابل آنها 14-شناسایی دائمی انتظارات و برداشت مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات 15-تسریع شناسایی و پاسخگویی به نظرات مشتریان و سایر طرفهای ذینفع سازمان
داشتن گواهینامه استاندارد ایزو 10004:2018 یکی از بهترین راهها برای نشان دادن، تعهد مداوم سازمان به تفکر سیستماتیک و استراتژیک در راستای اهداف سازمان است که نشان میدهد رضایت مشتری را در دستور کار خود قرار داده و با استفاده از نظرات مشتریان برای تبدیل نقاط ضعف به قوت در جهت ایجاد رضایت و وفاداری در مشتری که از اهمیت ویژه ای برخوردار میباشد، گام بر میدارد.
در صورت نیاز سایت ویزیت رایگان از سازمان شما
عقد قرارداد
آموزش سیستم مدیریت کیفیت، رضایت مشتری به کلیه پرسنل درگیر در فرآیند
انجام ممیزی داخلی و حضور مشاوران در ممیزی خارجی
شرکت مهندسی پایا توسعه خدمات مشاوره مدیریتی در قالب سیستم مدیریت یکپارچه و تعالی سازمانی با استفاده از روشها و ابزارهای علمی نقش اساسی تحول سازمانها ایفا مینماید. این خدمات در سایه حمایت مدیران ارشد سازمان موجب ارتقای توان رقابت، بهبود سودآوری، افزایش رضایت ذینفعان و رفع تنگناهای سازمانی میگردند.
لینک های مرتبط: 1- سازمان بین المللی استاندارد 2- سازمان ملی استاندارد 3- مجمع اعتبار بخشی اروپا 4-سازمان اعتبار سنجی بین المللی 5-مرکز ملی تایید صلاحیت ایران 6-انجمن مدیریت کیفیت ایران 7-شبکه جهانی کیفیت 8- اداره کل نظارت و ارزیابی تجهیزات و ملزومات پزشکی
کلیه حقوق مطالب، دوره ها و خدمات برای شرکت مهندسی پایا توسعه محفوظ است و کپی برداری از آنها پیگرد قانونی دارد.
